Skrypt rozmowy sprzedażowej – jak go napisać i korzystać z niego w procesie sprzedaży zdalnej?

Chcesz z pewnością siebie rozmawiać przez telefon z klientami albo brakuje Ci lekkości w mówieniu? Skrypt rozmowy sprzedażowej pozwoli ci przygotować się do rozmów z klientami, zachować spokój oraz porządek w trakcie całego procesu sprzedaży zdalnej. A jak go napisać i z niego korzystać?  Czytaj dalej.

Skrypt rozmowy sprzedażowej – dlaczego warto go napisać 

Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej powinien wskazywać osobie dzwoniącej drogę, jaką warto przejść z klientem, aby osiągnąć cel rozmowy.

Właściwie służy on do przygotowania, przećwiczenia, a nie do czytania w trakcie rozmowy.

To tak jak z tworzeniem czegokolwiek. Najpierw przygotowujesz projekt. Następnie go realizujesz. Tak samo powinno być z realizacją rozmów telefonicznych. Najpierw przygotowujesz konspekt. Planujesz słowa, potem ćwiczysz i realizujesz.

Najpierw wizja. Potem realizacja wizji, aby zrealizować swoje dzieło.

Dzięki dobrze napisanemu konspektowi rozmowy widzisz cały proces rozmowy telefonicznej. Zauważasz kamienie milowe, przez które warto przejść z klientem, aby zbudować przyjazną atmosferę rozmowy i przechodzić do kolejnych etapów rozmowy.

Ponadto skrypt rozmowy sprzedażowej warto wcześniej przygotować go ze względu na słownictwo. Znasz ten moment, kiedy nie wiesz, co powiedzieć w określonym momencie?

Istotny jest początek i koniec rozmowy oraz zestaw pytań, które możemy zadać klientowi w trakcie otwarcia rozmowy i prowadzenia dialogu.

Jeśli wiemy, jaką drogę z klientem powinniśmy przejść w trakcie rozmowy telefonicznej, jesteśmy skoncentrowani na kliencie i reagujemy w taki sposób, w jaki jesteśmy na to przygotowani.

O korzyściach ze stosowania skryptów i szablonów napisałam także w innym artykule, więc możesz też zajrzeć tutaj.

Skrypt rozmowy sprzedażowej w procesie sprzedaży zdalnej

Pamiętaj, że rozmowa telefoniczna jest tylko jednym z wielu elementów w procesie zdalnym. Poza nią można także wykorzystać inne narzędzia pracy z klientem, np.:

• maile
• sms-y
• spotkania online
• dodatkowe strony internetowe

Skrypt telefonicznej rozmowy sprzedażowej powinien uwzględnić proces zakupowy klienta oraz narzędzia, które możemy wykorzystać w tym procesie.

Rodzaje skryptów sprzedażowych w procesie zdalnym

W procesach sprzedaży zdalnej można korzystać z różnych skryptów:

• rozmowy telefonicznej (po raz pierwszy, kontynuacyjnej),
• maili, sms-ów, wiadomości w serwisach społecznościowych.

Uczniowie mojego kursu online “Zdalna Sprzedaż B2B – jak pozyskać klientów biznesowych w formule 1 na 1” mogą skorzystać z gotowych skryptów i dopasować je do swojej branży i metod działania.  Chodzi o:

• Skrypt rozmowy z pracownikiem sekretariatu,
• Skrypt telefonicznej rozmowy wychodzącej z klientem po raz pierwszy,
• Skrypt telefonicznej rozmowy przychodzącej,
• Skrypt telefonicznej rozmowy wychodzącej kontynuacyjnej,
• Skrypt – przykłady maili,
• Skrypt – przykłady sms-ów,
• Skrypt – przykłady wiadomości w serwisach społecznościowych,
• Skrypt – Pytania w procesie sprzedaży,
• Struktura i skrypt – jak poprowadzić zdalne spotkanie z klientem,
• Skrypt – przykłady maili przed i po zdalnym spotkaniu z klientem,
• Sekwencja rozmowy w celu zdobycia kontaktu do nowych klientów (skrypt).

Każdy ze skryptów omawiam w kursie online, jak również sposób, w jaki opłaca się prowadzić zdalne procesy z klientami.

Jak napisać skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon

Największym błędem w pisaniu skryptów jest wzorowanie się na rozmowach telemarketerów. Przede wszystkim dlatego, że nie są oni tak przygotowani, aby być gotowym na dialog z klientem, lecz aby przedstawić ofertę, a potem “zbijać obiekcje”. Osoby, które dzwonią z call center, mają za zadanie przedzwonić do jak największej liczby klientów. Skuteczność jest na bardzo niskim poziomie.

Telemarketerzy nie przygotowują się do rozmów. Nie mają czasu na badanie historii kontaktów z klientami.  To systemy często wybierają numery telefonów za nich. Zdarza się, że telemarketerzy odbywają kilkadziesiąt, jak nie ponad 100 rozmów dziennie. Tu chodzi o masę. Aby dodzwonić się do jak największej liczby osób i przedstawić ofertę.

Dlatego nie wzoruj się na działaniach osób, które dzwonią z call center.

Moje skrypty nie są dla telemarketerów, którzy dzwonią masowo do klientów.

Moje skrypty uwzględniają one indywidualne podejście do klientów. Segmentacja i profilowanie klienta ma tu duże znaczenie. Prowadzenie dialogu i bycie z klientem w procesie jest ważne. Jest miejsce na elastyczność i na precyzję w wypowiedziach.

Skrypt rozmowy sprzedażowej powinien uwzględniać:

• moment w procesie sprzedaży zdalnej,
• moment w procesie zakupowym klienta,
• cele rozmowy telefonicznej,
• układ rozmowy telefonicznej,
• kamienie milowe w rozmowie telefonicznej,
• narzędzia komunikacji zastosowane  w skrypcie (parafrazy, pytania, pokazywanie intencji, język korzyści),
• właściwe wyrażenia i słowa użyte w skrypcie,
• momenty na wprowadzenie dialogu,
• momenty, które wymagają precyzji (wstęp i zakończenie rozmowy).

Przygotowując skrypt, korzystasz także z wiedzy branżowej i wiedzy o klientach.

Pytania są kluczem. Znając typowe problemy, potrzeby klientów i korzyści ze współpracy dla klientów, możesz przygotować skrypt dopasowany do Twojego modelu działania i potrzeb klientów.

Pamiętaj, że wiedza o tym, jak przygotować skrypt to też know-how. Wiele osób rezygnuje z telefonowania do klientów tylko dlatego, że nie wie jak przejść przez proces rozmowy telefonicznej.

Elementy skryptu sprzedażowego

Każdy skrypt powinien mieć: wstęp, rozwinięcie, zakończenie.

W skrypcie rozmowy telefonicznej:

• Rozpoczęcie rozmowy ma bardzo duże znaczenie – to moment na zbudowanie zainteresowania i wiarygodności.
• W trakcie rozwinięcia rozmowy – zachęcamy klienta do dialogu i rozmawiamy z nim w określonym celu – od tego zależy sukces w sprzedaży.  
• Podczas zakończenia rozmowy – ustalamy z klientem kolejne kroki, terminy następnej rozmowy – czego niestety wiele osób nie potrafi zrobić skutecznie.

Napisanie i przećwiczenie skryptu ułatwi Ci precyzję w wypowiedziach. Każde zdanie, pytanie i parafraza, a nawet cisza w rozmowie z klientem ma znaczenie.

Jedno pytanie może zaważyć na całym procesie. I dlatego warto korzystać z wypracowanych rozwiązań. Dobrze jest przygotować własną matrycę pytań do klientów.

Skrypt rozmowy sprzedażowej z przykładami pytań i ich funkcji znajdziesz również w kursie: “Zdalna sprzedaż B2B – jak pozyskać klientów biznesowych w formule 1 na 1“.

Jak korzystać ze skryptu rozmowy sprzedażowej  

Nigdy nie czytaj skryptu w trakcie rozmowy telefonicznej. Niektórym osobom zalecam nawet zamknięcie oczu albo odłożenie skryptu, jeśli nie umieją się powstrzymać. Ważne, aby unikać maszynowego mówienia w stylu “robota”.

Klienci bardzo szybko to wyczują, co odbije się na atmosferze rozmowy.

Każdy skrypt powinien zostać przećwiczony

Warto skorzystać z dyktafonu i nagrać się w celu odsłuchania i korygowania. W trakcie ćwiczeń odbywa się coś jeszcze. Twój mózg przyzwyczaja się do pewnych wyrażeń i z każdym ćwiczeniem Twój głos brzmi coraz lepiej i coraz spokojniej.

A jak powinieneś brzmieć przez telefon? Dokładnie tak, jak brzmisz naturalnie.

Tak, jak rozmawiasz z przyjacielem, osobą, na której Ci zależy i masz wobec niej dobre intencje.

Wyobraź sobie, że na przeciwko Ciebie siedzi klient, a Ty chcesz go poznać, porozmawiać z nim i ułatwić mu osiągniecie jego celów. Zależy Ci na pracy z nim na dłużej, więc spokojnie pytasz o jego plany, cele, preferencje i koncentrujesz się na relacji. Twój głos jest spokojny i stanowczy. Pewny siebie. Wiesz, że możesz klienta wesprzeć, wiesz jak mu pomóc i z chęcią przedstawiasz rozwiązania. Dajesz sobie prawo do złożenia propozycji a klientowi prawo do odmowy. Czujesz, że rozmawiacie po partnersku. Ustalacie dalsze kroki.  W tej relacji czujecie się dobrze – Twój klient i Ty.

Widzisz różnicę?

Warto jeszcze przeczytać:

• Skrypty sprzedażowe i szablony maili – w jaki sposób ułatwiają sprzedaż?
• Tajemnica skutecznych rozmów sprzedażowych
• Jak pozyskiwać klientów na odległość? – 6 kroków do tego, aby zdalnie zdobywać zlecenia
• Sprzedaż przez telefon – przygotuj się na te zachowania klientów!
• Sprzedaż przez telefon – ile rozmów telefonicznych należy wykonać, aby osiągnąć konkretny wynik?