Obiekcje klienta – jak się przygotować, jak odpowiadać

Obiekcje klientów to zmora wielu handlowców. To przez nie wiele osób rezygnuje ze sprzedawania, z pracy w obsłudze klienta albo zmusza się do działań sprzedażowych. A gdyby tak potraktować je jako wyzwania, szanse w rozwoju w pracy z klientami? W tym artykule podpowiadam, jak przygotować się na obiekcje klienta w sprzedaży i w obsłudze oraz jak na nie odpowiadać.

Jednak zanim przejdziemy do sedna, zastanówmy się, czym są obiekcje klienta.
Ciekawe jest to, że kilka tysięcy zapytań w wyszukiwarce Google dotyczy samej definicji obiekcji.

Obiekcja – co to znaczy?

Obiekcja to wątpliwość, zastrzeżenie.
Przeciwieństwem obiekcji jest według mnie: pewność, wiara.

Kiedy klient traci wątpliwości – zaczyna wierzyć, że wdrożenie usługi czy produktu przez daną firmę – przyniesie mu upragnioną zmianę.

Rolą doradcy (sprzedawcy, handlowca, przedsiębiorcy) jest przeprowadzenie klienta przez ten proces (od wątpliwości do pewności).

Naszą rolą jako handlowca jest ułatwianie klientom wybór, zakup, a następnie wdrożenie usługi, dzięki której klient szybciej i łatwiej osiągnie swoje cele.

Dlaczego klienci zgłaszają obiekcje?

Klient zgłasza obiekcje, gdy nie jest przekonany do rozmówcy i jego intencji, firmy czy produktu albo nie widzi korzyści z rozmowy, czy nie rozumie, czego rozmowa ma właściwie dotyczyć. Gdybym miała to opisać w 4 punktach, to powody występowania obiekcji są następujące:

1. Klient potrzebuje więcej informacji
2. Klient nie widzi korzyści
3. Klient ma trudny wybór
4. Klient nie jest przekonany do tego, co proponujesz

I te wątpliwości wiążą się głównie z brakiem zaufania do:

• handlowca
• firmy
• produktu/usługi

Obiekcje są wykorzystywane także przez osoby pracujące w sekretariatach, jako zapory przed niedoświadczonymi handlowcami. Skąd o tym wiem? Z ćwiczenia warsztatowego z pracownikami sekretariatu/rejestracji. Otóż w trakcie szkolenia z obsługi sekretariatu – pracownicy tego działu uważają, że “mają sposoby” na handlowców. Interesujące jest to, że te sposoby to nic innego, jak obiekcje, na które przygotowują się handlowcy.

Skoro już wiemy – czym są obiekcje, to nasuwa się pytanie:

• czy klienci/pracownicy sekretariatu wykorzystują je świadomie z premedytacją,
• czy raczej szczerze odpowiadają, jakie mają zastrzeżenia?

Z doświadczenia wiem, że nie warto w ogóle nad tym się zastanawiać. Wszystkie obiekcje powinniśmy potraktować tak samo poważnie i z taką samą koncentracją umieć na nie odpowiadać.

Zbijanie obiekcji klienta

Osobiście nie lubię tego określenia: jak zbijać obiekcje klienta – jakby to był insekt, którego trzeba unicestwić. 

Podpowiem Ci w dalszej części jak na nie odpowiadać. Najpierw zastanówmy się jednak:

• Czy można uniknąć obiekcji?
• Czy są obiekcje, o których jednak warto mówić?

Czy można unikać obiekcji?

Uważam, że są sytuacje, w których można uniknąć obiekcji, a nawet należy to robić.
W przeciwnym wypadku rozmowy skoncentrują się na zbijaniu obiekcji, zamiast przechodzeniu do sedna rozmowy z klientem.

Sytuacje, w których powinniśmy unikać obiekcji to rozpoczynanie wszelkich rozmów telefonicznych. Myślę o rozmowach telefonicznych prowadzonych z danym klientem po raz pierwszy i rozmowach kontynuacyjnych np. po ofercie wysłanej mailem.

Pokażę Ci coś:

Odbierasz telefon od innej osoby. Jakie 3 pytania sobie zadajesz, zanim zdecydujesz się na to, czy rozmawiać dalej z tą osobą? Czy przypadkiem nie są to poniższe pytania:

1. Skąd my się znamy (skąd masz mój numer telefonu)?
2. Po co dzwonisz?
3. Czy warto teraz z Tobą rozmawiać? (Co ja z tego będę miał?)

To są 3 kluczowe pytania, na które warto odpowiadać, już na początku rozmów telefonicznych, zanim uprzedzi Cię klient.

Kiedy dzwonisz do klientów i nie odpowiesz na te pytania – to masz gwarancję na to, że otrzymasz jedną z tych obiekcji:

• Nie jestem zainteresowany
• Nie mam czasu
• Skąd Pani dzwoni?
• Skąd ma Pani mój numer?
• Ale w jakiej sprawie Pan dzwoni?
• Ale o co chodzi?

Czy nie są to przypadkiem najczęstsze obiekcje klientów?

Każda z tych obiekcji – to sygnał dla Ciebie, że Twoje „początki rozmów” trzeba zmienić i lepiej przygotować się do nich. Zacząć inaczej.

Przez kilka ostatnich lat pracowałam nad tym z handlowcami na żywo, gdy dzwonili przy mnie do klientów. Następnie uświadamiali sobie swoje błędy, korygowali wyrażenia i potrafili uniknąć tego typu obiekcji. Stąd wiem, że da się i to nie tylko z własnej autopsji.
Precyzja we własnych wypowiedziach jest bardzo ważna. Zatem jeśli chcesz radzić sobie z obiekcjami – zacznij najpierw od zmiany siebie i swojego słownictwa.

Czy są obiekcje, o których warto mówić?

Tak, są. O obiekcjach można mówić, gdy opowiadasz o produkcie. Wtedy można opowiedzieć o obiekcjach, jakie mieli inni klienci, zanim problem przez Twoją firmę został już rozwiązany. O obiekcjach można pisać na stronie internetowej na stronie produktów w dziale FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytaniach.
W rozmowach telefonicznych – też można o nich mówić – ale z tym warto uważać, bo trzeba mieć do tego wyczucie i doświadczenie. Najlepiej pytać, aby dowiedzieć się, jakie klient ma obiekcje.

Przykłady takich pytań to:

• Co jest jeszcze dla Pana ważne, poza ceną?
• Na co jeszcze zwraca Pan szczególną uwagę przy wyborze XYZ?
• Na co jeszcze powinnam zwrócić uwagę, przygotowując dla Pana propozycję współpracy?

To są pytania, które mają zachęcić klienta do mówienia o tym, co dla niego jest ważne a dla nas (handlowców, doradców, sprzedawców) nieoczywiste. Mogą wskazywać na przyszłe obiekcje klienta.

Jak przygotować się na obiekcje?

Najpierw warto odrobić pewne lekcje. W pierwszej kolejności wypisz wszystkie obiekcje, wszelkie zastrzeżenia, które zgłaszają klienci. Robisz to po to:

• aby klienci nie zaskakiwali Cię trudnymi dla ciebie pytaniami czy wyrażeniami,
• abyś Ty nie czuł strachu przed prowadzeniem rozmów z klientami.

Następnie w kolumnie obok napisz propozycje odpowiadania na te obiekcje.
Zwracaj też uwagę na to, kiedy występują te obiekcje:

• na jakim etapie rozmowy z klientem
• i po jakich wyrażeniach.

Możesz to robić samodzielnie i uczyć się na własnych doświadczeniach.

Mam jeszcze dobrą wiadomość. Wiele przykładów odpowiadania na najczęściej pojawiające się zwroty i zachowania klientów, podałam w Kursie online: „Strategie komunikacji z klientami – metodą zdalną”. Jest to wykaz, który zebrałam przez lata praktyki trenerskiej, słuchając godzinami handlowców i wprowadzając zmiany i wdrażając nowe nawyki. O zawartości kursu dowiesz się więcej tutaj.

Jak odpowiadać na obiekcje klienta?

Uważam, że są 3 najlepsze metody reakcji na obiekcje klienta. Gdy klient zgłasza obiekcje, możesz:

1. dopytać (najlepiej popierając swoją intencją),
2. sparafrazować wypowiedź klienta i dopytać,
3. przypomnieć klientowi jego potrzebę, złożyć mu nową propozycję i dopytać o jego zdanie.

Odradzam kontrargumentowania, które tworzy mury i zniechęca do dialogu.

4 narzędzia w odpowiadaniu na obiekcje

Jeśli czytasz już mojego bloga, to zauważyłeś, że dużo piszę o:

• zadawaniu pytań,
• parafrazie,
• pokazywaniu intencji,
• języku korzyści.

To są 4 narzędzia komunikacji, które warto świadomie używać w rozmowie z klientami. Jak używać tych narzędzi w komunikacji z klientem, pokazuję w 2 kursach, które są bonusem do kursu online: „Strategie komunikacji z klientami – metodą zdalną”.  

Warto jeszcze przeczytać:

• “Czy mogę się przypomnieć? ” – błąd sprzedażowy!
• “Czy byłby Pan zainteresowany…?” – błąd sprzedażowy!
• Tajemnica skutecznych rozmów sprzedażowych
• “W razie pytań – jestem do dyspozycji” – błąd sprzedażowy!
• “Czy ma Pani czas?” – błąd sprzedażowy!